La calidad total, el EFQM y la ISO 9001

Cuando hablamos de un sistema de gestión de la calidad, nos remitimos casi siempre al término EFQM (European Foundation for Quality Management), que por un lado, viene a ser un Organismo Internacional, y por otro, se refiere al Modelo de Gestión de la Calidad Total o Excelencia, que esta entidad ha propuesto para "tangibilizar" los principios de la calidad total, a fin de que éstos sean aplicables a las organizaciones. En efecto, el concepto de calidad total debe entenderse como una filosofía en la que se busca la excelencia en los resultados de las organizaciones. En este sentido, la calidad total no sólo debe estar enfocada en la calidad del producto sino en la calidad de toda la organización.

La garantía de calidad por lo general implica la comparación entre un determinado producto o servicio y un estándar, previamente definido, que establece los criterios para calificar la calidad de dicho bien o servicio. En este ámbito el estándar crecientemente utilizado es la norma ISO 9001. Esta norma se refiere a la garantía de calidad en una perspectiva general, no específicamente asociada a un producto o servicio determinado. De manera que, la ISO 9001 es una normativa desarrollada por la ISO (International Standard Organization) para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las organizaciones. Cabe señalar, que el modelo de la EFQM es un modelo compuesto de criterios y subcriterios que son evaluados en la organización para obtener sus puntos fuertes y débiles y definir planes de acción consecuentes. El concepto clave definido por la ISO 9001 es la noción de "garantía de la calidad". Los principios básicos que una garantía de la calidad debe comprender son:

- criterios de calidad definidos para todas las actividades a las que se aplica la garantía de calidad;

- procesos que garanticen el cumplimiento de las normas de la calidad;

- procesos cuya conformidad se controle sistemáticamente; o detección y análisis de los motivos de no conformidad;

- eliminación de las causas de problemas mediante las intervenciones adecuadas de corrección;

Los principios de garantía de la calidad pueden aplicarse a una actividad particular o a todos los procesos de una organización. Si se aplica la garantía de calidad a todas las actividades de una organización, se dice que ésta ha instaurado un "sistema de la calidad". Este sistema de la calidad puede también denominarse "sistema de control de la calidad" o alternativamente "sistema de gestión de la calidad" (acepción más moderna). En síntesis, la diferencia más importante , en esta triada de conceptos concomitantes, es que la calidad total es una filosofía, el EFQM es un Modelo de Excelencia o Calidad Total y la ISO 9001 es una norma que pretende gestionar/asegurar la calidad de los sistemas.

La Calidad Total (TQM) en la Educación

A lo largo del tiempo ha ido variando la consideración de lo que resulta fundamental en el concepto de calidad. Primero fue el producto, más tarde el proceso. Actualmente la calidad total se fundamenta en la idea de la satisfacción del cliente. En este sentido, lo más importante es la satisfacción del cliente, con el coste más bajo posible. La institución o empresa de éxito será la que identifique y satisfaga las expectativas de sus clientes. En esta línea conviene tomar en cuenta los siguientes principios de la calidad total:

- El proceso de calidad total se inicia con la detección de problemas y deficiencias y la propuesta de determinadas soluciones.

- La gestión de la calidad se fundamenta en el desarrollo continuo de planes integrales, no en la ejecución de simples acciones aisladas o puntuales.

- La toma de decisiones se debe realizar como consecuencia de datos y evidencias, no a partir de suposiciones y opiniones. Por lo tanto es preciso evaluar.

- La calidad depende básicamente de las personas, por ello resulta fundamental atender a aspectos como: La participación, el compromiso, la implicación voluntaria, la colaboración, el trabajo en equipo, la formación de las personas, propiciar el desarrollo/crecimiento personal de cada individuo como clave del crecimiento y enriquecimiento de la organización.

- La calidad total implica a toda la organización.

- Y hay que tener en cuenta que el círculo de un sistema de calidad es recursivo: planear, ejecutar, evaluar, ajustar.

La gestión de la calidad se define como el conjunto de actividades o procesos que se interrelacionan para el cumplimiento de los objetivos. En tal sentido, se establecen métodos, criterios y procedimientos, que permiten la unificación del trabajo en equipo, a fin de asegurar la calidad del servicio. Es por ello que se toma como referente las normas de la serie ISO 9001, que es un conjunto de normas internacionales sobre la gestión de la calidad en la organización. El cumplimiento y superación de los requisitos de calidad de estas normas permitirán lograr una mejor calidad en los productos y servicios. Esta es la clave para alcanzar el éxito en un mercado global cada vez más competitivo. La calidad es la clave para lograr competitividad. Es decir, si se trabaja por la mejora de la calidad en los servicios que se brindan es posible captar un mercado y mantenerse en él. Esto parte del principio de entender la calidad como la capacidad que tiene una organización de satisfacer las necesidades de sus usuarios. ISO 9001 otorga a la organización o institución una herramienta para alcanzar esta satisfacción, y asegurarla a lo largo del tiempo.

En educación, la implementación de un sistema de gestión de la calidad, permitirá asegurar la calidad de las carreras para lograr altos índices de satisfacción en los estudiantes y en los grupos de interés (Instituciones, empresas, compañías, organismos no gubernamentales, colegios profesionales, etc.). Entre los factores básicos para la calidad en la enseñanza universitaria se señalan:

- Las actitudes, concepción de la enseñanza y la actuación del profesorado: considerar los principios pedagógicos, atención a los aprendizajes de los estudiantes y a su interés por la asignatura, establecimiento de estímulos para promover su participación, disponibilidad para orientarles, buena comunicación con ellos y evaluación adecuada.

- La competencia del profesorado: nivel y actualidad de sus conocimientos teóricos y prácticos, capacidad para su transmisión, dotes didácticas, formación continua, etc.

- El plan de estudios: contenidos teóricos y prácticos, adecuación a los estudiantes y a las demandas sociales de los correspondientes perfiles profesionales, grado de optatividad, etc.

- Las infraestructuras y los materiales: instalaciones, equipos y materiales didácticos.

- La organización de la enseñanza: planificación detallada, distribución de los estudiantes entre los grupos y adecuación de los horarios.

- La evaluación de la calidad, que permita aprender de los errores y seguir mejorando.

- La transparencia informativa en la institución, que facilitará la compartición del conocimiento y generará confianza.

- La participación de todos los implicados, liderazgo participativo, clima de trabajo favorable, desarrollo y crecimiento personal.

Entre los factores que pueden incidir negativamente en la calidad de la educación universitaria se mencionan:

- La libertad de cátedra mal entendida. Puede ser que algunos no entiendan las necesidades de los alumnos o desatiendan las necesidades de la organización a la que pertenecen.

- La absoluta falta de control.

- La indefinición del perfil de profesor. La falta de definición de los conocimientos y aptitudes pedagógicas que debe tener un profesor.