La calidad total, el EFQM y la ISO 9001

Cuando hablamos de un sistema de gestión de la calidad, nos remitimos casi siempre al término EFQM (European Foundation for Quality Management), que por un lado, viene a ser un Organismo Internacional, y por otro, se refiere al Modelo de Gestión de la Calidad Total o Excelencia, que esta entidad ha propuesto para "tangibilizar" los principios de la calidad total, a fin de que éstos sean aplicables a las organizaciones. En efecto, el concepto de calidad total debe entenderse como una filosofía en la que se busca la excelencia en los resultados de las organizaciones. En este sentido, la calidad total no sólo debe estar enfocada en la calidad del producto sino en la calidad de toda la organización.

La garantía de calidad por lo general implica la comparación entre un determinado producto o servicio y un estándar, previamente definido, que establece los criterios para calificar la calidad de dicho bien o servicio. En este ámbito el estándar crecientemente utilizado es la norma ISO 9001. Esta norma se refiere a la garantía de calidad en una perspectiva general, no específicamente asociada a un producto o servicio determinado. De manera que, la ISO 9001 es una normativa desarrollada por la ISO (International Standard Organization) para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las organizaciones. Cabe señalar, que el modelo de la EFQM es un modelo compuesto de criterios y subcriterios que son evaluados en la organización para obtener sus puntos fuertes y débiles y definir planes de acción consecuentes. El concepto clave definido por la ISO 9001 es la noción de "garantía de la calidad". Los principios básicos que una garantía de la calidad debe comprender son:

- criterios de calidad definidos para todas las actividades a las que se aplica la garantía de calidad;

- procesos que garanticen el cumplimiento de las normas de la calidad;

- procesos cuya conformidad se controle sistemáticamente; o detección y análisis de los motivos de no conformidad;

- eliminación de las causas de problemas mediante las intervenciones adecuadas de corrección;

Los principios de garantía de la calidad pueden aplicarse a una actividad particular o a todos los procesos de una organización. Si se aplica la garantía de calidad a todas las actividades de una organización, se dice que ésta ha instaurado un "sistema de la calidad". Este sistema de la calidad puede también denominarse "sistema de control de la calidad" o alternativamente "sistema de gestión de la calidad" (acepción más moderna). En síntesis, la diferencia más importante , en esta triada de conceptos concomitantes, es que la calidad total es una filosofía, el EFQM es un Modelo de Excelencia o Calidad Total y la ISO 9001 es una norma que pretende gestionar/asegurar la calidad de los sistemas.